È tempo di pagelle e i viaggiatori assegnano un 7 (tendente all’8) al tram della Valle Seriana. Teb (Tramvie elettriche bergamasche) ha presentato oggi i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2015 che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il servizio, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali. L’indagine segue i consueti parametri di giudizio: l’applicazione della scala di valutazione «scolastica» da 1 a 10 e gli 8 fattori ritenuti fondamentali per il giudizio sulla qualità del servizio quali la disponibilità, l’accessibilità, le informazioni, il tempo, l’attenzione al cliente, il comfort, la sicurezza e l’impatto ambientale.
L’indagine di Customer Satisfaction 2015, realizzata dalla società Datacontact, si è rivolta ad un campione di 200 clienti abbonati e occasionali del tram con una distribuzione proporzionale per quote di sesso ed età, intervistati a bordo dei mezzi in orario di punta (70%) e nelle ore considerate di morbida (il restante 30%). La clientela è fedele e consolidata: il 31,5% degli utenti dichiara di utilizzare la tramvia dalla sua nascita, da più di 5 anni; il 36,5% negli ultimi 3 anni; il 17,5% dal 2015. Dal campione emerge che il motivo principale dell’utilizzo del tram è la comodità del viaggio (36,5%) per recarsi nel luogo di studio o lavoro (64%). Gli intervistati hanno inoltre dichiarato di utilizzare il tram in alternativa ad altri mezzi di trasporto, principalmente per evitare problemi di parcheggio e di traffico. L’indagine ha rilevato che per oltre il 75% del campione intervistato la durata media del viaggio per raggiungere la destinazione abituale è mediamente di 20 minuti. Il parcheggio gratuito d’interscambio di Albino risulta quello maggiormente utilizzato da chi sceglie il mezzo privato per raggiungere le fermate; mentre il 58% degli utenti dichiara di raggiungere quotidianamente a piedi la propria fermata di partenza. I documenti di viaggio più utilizzati sono il carnet 10 viaggi nel segmento viaggiatori occasionali e l’abbonamento annuale nel target abbonati. La frequenza di utilizzo del tram rivela che il 37,5% degli intervistati utilizza il mezzo pubblico mediamente 6 giorni su 7. Il 66% sono abbonati, mentre gli utenti occasionali (43%) lo utilizzano solo qualche volta a settimana.
Il livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto: il giudizio complessivo raggiunge un livello di soddisfazione pari al punteggio di 7.8 con un aumento di 0.5 rispetto al 2014. L’affidabilità del servizio offerto (rispetto delle corse e delle fermate, frequenza e orario di inizio e fine servizio, caratteristiche intrinseche del servizio) raggiunge un punteggio di 7.8 (valore costantemente in crescita dal 2011 ad oggi). Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti si segnala il rispetto delle corse e delle fermate previste (8.3), la riconoscibilità della divisa del personale (8.3), l’impegno e il rispetto per l’ambiente (8.3), la puntualità delle corse (8.1). Valori molto positivi anche per il tempo di viaggio (7.9), che include la puntualità delle corse e la durata dello spostamento, l’affidabilità e le informazioni sul servizio alle fermate (7.8) e l’accessibilità (7.7). Il comfort del servizio viene giudicato con un punteggio di 7.4 (pulizia dei mezzi e delle pensiline, affollamento, climatizzazione e strumenti operativi a bordo), mentre il giudizio complessivo rispetto ai rapporti con la clientela indica un valore medio del 7.5 (in aumento rispetto al 7.3 del 2014). Un altro valore significativo riguarda la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo), che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio di 7.6. Un dato che raggiunge poco più che la sufficienza è quello espresso sull’affollamento dei mezzi, che registra un voto medio di 6.3 (6.4 nel 2014).
«I dati che emergono dall’indagine di soddisfazione dei clienti di Teb manifestano con chiarezza che quello del tram Bergamo-Albino è un servizio di trasporto pubblico utile, efficiente, puntuale – dichiara Filippo Simonetti, Presidente Teb –. Un servizio gradito dai bergamaschi più che dagli italiani: secondo i dati Isfort (2014) il tram, come mezzo di trasporto pubblico collettivo ottiene a livello nazionale un punteggio medio di gradimento pari a 6,2, ben più basso rispetto al 7,8 raggiunto da TEB. I bergamaschi apprezzano il tram e lo usano, sempre di più».
